Nu är vi klara med våra användarintervjuer.

Och oj, så mycket man lär sig! Ambitionen är förstås att nollställa våra antaganden och tyckanden och istället aktivt försöka ta reda på hur våra användare använder webben, vad de förväntar sig i sin interaktion och vad de har behov av på bibliotekets webbplats. Vi intervjuade 7 studenter, en doktorand och 2 forskare.

Etnografiska intervjuer och observation
Metoden har varit ett närmande till etnografiska intervjuer kombinerat med observation. Enligt metoden ska man egentligen befinna sig i användarens normala miljö, med deras egna verktyg och arbetssätt för minsta möjliga styrning och risk för artificiella uppgifter. Det kan vara svårt att lösa när man ska intervjua studenter, vi fick använda oss av rum i bibliotekets lokaler där vi kunde sitta ostört. Forskare och doktorander besökte vi i deras arbetsmiljöer.

Det har gått förvånansvärt bra, även om man ska vara medveten om att det är en konstruerad situation och att en intervju-, observations- eller testsituation påverkar i sig. Nervositet, eller att den intervjuade tar det för ett test och vill visa sig duktig, vara extra tillmötesgående eller extra kritisk är vanliga reaktioner. Det är bra att vara medveten om detta och formulera frågor så öppet som möjligt att be dem berätta och visa hur de brukar göra istället för att (bara) konstruera upgifter som måste lösas.

Inte usability
För här handlar det inte om att testa användbarhet på en produkt – vi ska ju utveckla något helt nytt! Usability kommer sedan för att se om våra idéer och research har alstrat något användbart. Nu handlar det om – det mer svårfångade – att hitta beteendemönster, behov och motivationer och utifrån det kunna bygga något nytt som inte redan finns. Intevjufrågorna handlade mycket om att berätta och att demonstrera hur de brukade göra och vi använde oss av prata-högt-metoden (berätta vad de gjorde, vad de förväntade sig, reaktioner etc). Vad den intervjuade säger och faktiskt gör skiljer sig förvånansvärt ofta!

Intervju och observationsmanus
Trots detta använde vi nuvarande webbplats vid intervjuerna, men försökte undvika att se det som ett test av den. Istället försökte vi fånga upp interaktion och förväntade funktioner, vad på en bibliotekswebbplats man faktiskt ansåg sig ha behov av, vad som motiverade dem och vad som gjorde dem frusterade.

Vi ställde frågor som:

• Hur använder du biblioteket. Fysiskt? Onine?
• När/vid vilka tillfällen använder du bibliotekets webb, vad är det du vill göra då?
• Kan du berätta lite vad du förväntar dig att hitta på bibliotekets webb?
• Vad skulle du vilja hitta? Vad skulle du bli positivt överraskad av?
• ……

Här är vårt intervjumanus som vi hade som ryggrad vid intervjutillfällena. Samtidigt måste man vara beredd att improvisera om den intervjuade tar upp ett spår som överraskar oss. Det är just sådana spår som är guld värda och som man aldrig skulle upptäcka om man inte aktivt letar efter dem.

Tillvägagångssätt
Vi har varit två personer vid varje intervju. En som koncentrerar sig på intervjun och en som koncentrerar sig på att observera och anteckna. Ofta har vi bytt efter halva tiden så att man får chans att prova båda rollerna (och man delar på det tidskrävande jobbet att renskriva anteckningarna).

Vi spelade in intervjuerna med hjälp av Soundcloud, ett verktyg vi har berätta om tidigare. Inspelningen har vi mest som backup om vi skulle bli osäkra på vad den intervjuade egentligen sa. Och så skyndade vi oss att skriva rent våra anteckningar – det är så lätt att glömma bort och blanda ihop vad som egentligen sades efter några intervjuer.

Hjälp inte till!
Och så det svåraste av allt – att låta bli att gå in och hjälpa, visa eller tipsa den intervjuade! I den här situationen är det studenten/forskaren som ska lära oss och vi ska bara vara lyhörda för deras behov. Nästa steg i reseracharbetet blir att modellera och analysera resultatet vi har fått från intervjuerna.

Nu gör vi ett uppehåll i webbplatsarbetet. Ett litet intranätsprojekt pockar på uppmärksamhet.

/Kristin Olofsson