Användarintervjuer – projektet Ny webb

Nu är vi klara med våra användarintervjuer.

Och oj, så mycket man lär sig! Ambitionen är förstås att nollställa våra antaganden och tyckanden och istället aktivt försöka ta reda på hur våra användare använder webben, vad de förväntar sig i sin interaktion och vad de har behov av på bibliotekets webbplats. Vi intervjuade 7 studenter, en doktorand och 2 forskare.

Etnografiska intervjuer och observation
Metoden har varit ett närmande till etnografiska intervjuer kombinerat med observation. Enligt metoden ska man egentligen befinna sig i användarens normala miljö, med deras egna verktyg och arbetssätt för minsta möjliga styrning och risk för artificiella uppgifter. Det kan vara svårt att lösa när man ska intervjua studenter, vi fick använda oss av rum i bibliotekets lokaler där vi kunde sitta ostört. Forskare och doktorander besökte vi i deras arbetsmiljöer.

quote3

Det har gått förvånansvärt bra, även om man ska vara medveten om att det är en konstruerad situation och att en intervju-, observations- eller testsituation påverkar i sig. Nervositet, eller att den intervjuade tar det för ett test och vill visa sig duktig, vara extra tillmötesgående eller extra kritisk är vanliga reaktioner. Det är bra att vara medveten om detta och formulera frågor så öppet som möjligt att be dem berätta och visa hur de brukar göra istället för att (bara) konstruera upgifter som måste lösas.

quote7

Inte usability
För här handlar det inte om att testa användbarhet på en produkt – vi ska ju utveckla något helt nytt! Usability kommer sedan för att se om våra idéer och research har alstrat något användbart. Nu handlar det om – det mer svårfångade – att hitta beteendemönster, behov och motivationer och utifrån det kunna bygga något nytt som inte redan finns. Intevjufrågorna handlade mycket om att berätta och att demonstrera hur de brukade göra och vi använde oss av prata-högt-metoden (berätta vad de gjorde, vad de förväntade sig, reaktioner etc). Vad den intervjuade säger och faktiskt gör skiljer sig förvånansvärt ofta!

quote13

Intervju och observationsmanus
Trots detta använde vi nuvarande webbplats vid intervjuerna, men försökte undvika att se det som ett test av den. Istället försökte vi fånga upp interaktion och förväntade funktioner, vad på en bibliotekswebbplats man faktiskt ansåg sig ha behov av, vad som motiverade dem och vad som gjorde dem frusterade.

Vi ställde frågor som:

  • Hur använder du biblioteket. Fysiskt? Onine?
  • När/vid vilka tillfällen använder du bibliotekets webb, vad är det du vill göra då?
  • Kan du berätta lite vad du förväntar dig att hitta på bibliotekets webb?
  • Vad skulle du vilja hitta? Vad skulle du bli positivt överraskad av?
  • ……

Här är vårt intervjumanus som vi hade som ryggrad vid intervjutillfällena. Samtidigt måste man vara beredd att improvisera om den intervjuade tar upp ett spår som överraskar oss. Det är just sådana spår som är guld värda och som man aldrig skulle upptäcka om man inte aktivt letar efter dem.

quote12

Tillvägagångssätt
Vi har varit två personer vid varje intervju. En som koncentrerar sig på intervjun och en som koncentrerar sig på att observera och anteckna. Ofta har vi bytt efter halva tiden så att man får chans att prova båda rollerna (och man delar på det tidskrävande jobbet att renskriva anteckningarna).

Vi spelade in intervjuerna med hjälp av Soundcloud, ett verktyg vi har berätta om tidigare. Inspelningen har vi mest som backup om vi skulle bli osäkra på vad den intervjuade egentligen sa. Och så skyndade vi oss att skriva rent våra anteckningar – det är så lätt att glömma bort och blanda ihop vad som egentligen sades efter några intervjuer.

Hjälp inte till!
Och så det svåraste av allt – att låta bli att gå in och hjälpa, visa eller tipsa den intervjuade! I den här situationen är det studenten/forskaren som ska lära oss och vi ska bara vara lyhörda för deras behov. Nästa steg i reseracharbetet blir att modellera och analysera resultatet vi har fått från intervjuerna.

Nu gör vi ett uppehåll i webbplatsarbetet. Ett litet intranätsprojekt pockar på uppmärksamhet.

/Kristin Olofsson
quote11

Fokusgrupp/workshop med ledningsgruppen – projektet Ny webb

När vi planerade vilka metoder vi skulle använda i researcharbetet i projektet insåg vi snabbt att vi behövde veta varför projektet initierats; vilka mål och visioner fanns? Tankar om komplexa spörsmål? Policyfrågor? Förutom en intervju med initierande chef skulle en fokusgrupp med bibliotekets ledningsgrupp kunna hjälpa oss.

Fokusgrupp som metod är ofta ifrågasatt
Kritiken går ut på att man inte kan fånga upp egentliga behov och beteenden, bara vad gruppen säger sig tycka. Att någon lätt dominerar hela diskussionen och gruppen tenderar att följa den personen och eftersträva koncensus istället för att uttrycka individuella motiv. Fokusgrupp används ofta vid marknadsundersökningar där man vill veta hur man förstår och pratar om en speciell produkt. När man använder metoden ska man göra det för att få insikt i tankegångar och attityder, inte för att hitta sanningar.

Fokusgrupp blir workshop?
Nu är ju ledningsgruppen inte de användare vi designar webben för, så deras beteende behövde vi inte bry oss om. Övriga fokusgruppsfällor försökte vi parera genom att göra en workshopsliknande fokusgrupp och med explicit uppmaning att inte tänka koncensus. Det ger projektet mycket mer om vi kan få många infallsvinklar, olika sätt att tänka och få till stånd riktigt bra diskussioner till komplexa frågor. Koncensusönskande grupper tenderar att skyla över problem och olikheter. Vi tror att det också gav ledningsgruppen en djupare förståelse för olika frågeställningar och vad man behöver brottas med.

Skalor och prioriteringar
Ledningsgruppen fick arbeta mycket med skalor och prioriteringar där inget fick vara lika viktigt. Resultatet var inte det viktigaste utan att man tvingades resonera, argumentera och tänka om under arbetets gång.

skalabild

Uppgift: Var sätter du dig på den här skalan? Mitten är förbjuden parkering så du måste ta ställning. Berätta hur du tänker när du placerar dig där.

Exempel på ”skaluppgifter”

  • Allt som biblioteket gör måste med så att det syns vad vi gör vs. Avskalat gränssnitt som hjälper användaren att lösa en uppgift
  • Personalens tillgänglighet vs. Fixa själv
    (t.ex nå någon hela tiden via en snabb och synlig kanal från samtliga sidor vs. Så mycket som möjligt ska finnas på webben så att vi kan hänvisa dit)

Prioritering som workshopsmetod
En annan uppgift var att varje person i ledningsgruppen fick berätta i vilken prioritetsordning de satte olika delar av webbarbetet. ”Vad är viktigast? Berätta hur ni tänker. Ni får ångra er när ni hör andra.” Återigen var det inte rangordningen som var det viktiga, utan det resonemang och de diskussioner det lockade/tvingade fram.

Saker de fick i uppgick att rangordna inom webbprojektet var t.ex.

  • det visuella intrycket
  • tilltalet i text och bild
  • att hitta och navigera lätt genom den uppgift användaren vill utföra
  • marknadsföra och presentera bibliotekets informationsresurser
  • marknadsföra och presentera bibliotekets ”fysiska verksamhet”
  • marknadsföra andra strategiska delar av verksamheten
  • ….

Vem riktar vi oss mot?
Fokusgruppens diskussionen om vem vi riktade oss mot genom webbplatskanalen blev ett exempel på olika infallsvinklar som blev fruktbara. Diskussionen böljade från klassiska användarkategorier/målgrupper (studenter/lärare/forskare/tredje uppgiften) till att strunta i målgruppstänkandet och designa för ett beteende eller en uppgift.

Värdeord – vad ska webben signalera?
Ledningsgruppen hann dessutom med att ta fram 3 värdeord som de tycker webbplatsen ska uttrycka. Men vilka värdeord det blev berättar vi lite senare, i ett eget blogginlägg och när övrig bibliotekspersonal haft samma workshop!

Stort beröm beröm till bibliotekets ledningsgrupp som engagerat tog sin an uppgiften och gärna diskuterade saker som det inte finns några lätta svar på.

http://www.flickr.com/apps/slideshow/show.swf?v=109615

/Kristin Olofsson

Projekt Ny webb

Startskottet har gått för projektet Ny webb för Chalmers bibliotek och ett intensivt researcharbete pågår. Inläsning, omvärldsbevakning och att prata (webbkonferera) med andra bibliotek som precis gjort samma resa är en naturlig inledning. Och att vi ska dokumentera och kommunicera bland annat via bloggen.

Men sedan – hur ska man närma sig projektet? Hur ska vi arbeta för att få en användbar webb? Vilka metoder ska vi använda? Hur bestämmer vi det?

Vad behöver vi veta för att genomdriva projektet?
Ett enkelt och bra sätt att ringa in arbetet är en workshop där projektgruppen tar fram alla frågor vi behöver ha svar på för att lyckas med projektet. Gruppera och skriva om till nyckelfrågor som vi kan ha med som stöd och stämma av mot under arbetet. En stor vinst är att alla får en gemensam bild av projektet.

Frågorna blir underlaget när vi väljer metoder och vem vi behöver fråga för att få svar.

fragor

Utifrån vår frågebrainstorming utkristalliserade sig några metoder för researcharbetet:

Mål, policies & visioner
– intervju med uppdragsgivande chef
– fokusgrupp – ledningsgruppen
– intervju med Chalmers centrala kommunikation

Vem använder idag? Vad används?
– gräva i statistik, analytics m.m.

Lär känna användaren
– etnografiska intervjuer/observation som ska resultera i personas och scenarier
– workshop med personalen

Utformandedelen sparar vi till vi har fått svar på våra frågor.

/Kristin Olofsson

Workshop i designmetodik

En torsdag för inte alltför längesedan gjorde vi en workshop i designmetodik med intresserad personal på Chalmers bibliotek. Och det var glädjande många. 30 stycken deltog och fick vara med om en designresa i expressfart. Från en första definitionen av vad designprocessen kan innebära till att skapa en pappersprototyp som gick att testa. En inte minst viktig bieffekt av eftermiddagen var att ha roligt tillsammans!

Workshopen leddes av Johan Ahrén från Libris, Kungliga biblioteket och Kristin Olofsson, Chalmers och var en repris av den designworkshop som hölls under Libris inspirationsdagar 2010. Det är tack vare Johanna Olander (interaktionsdesigner på Libris) som har delat med sig av sina kunskaper och har inspirerat oss till att tänka design och användarbehov på ett djupare sätt.

Lära från UX-världen
Mycket av innehållet har hämtats från interaktionsdesigns- och UX-världen (user experience). Därifrån kan vi på biblioteken hämta mycket kunskap om användararbete; förhållningssätt, metoder & verktyg. Workshopen började med att konstatera att i UX-världen är design inte detsamma som form och färg. Design är istället hela den process som handlar om att ta fram en tjänst eller produkt som är meningsfull och skapar ett mervärde för en användare.

Vad är design – egentligen?
Vi pratade om design som kunde bestå av en process som innehåller
• strategi (är det det här vi ska göra?)
• research (lär känna användaren, hennes behov och motivationer)
• informationsarkitektur (hur man strukturerar innehållet)
• interaktionsdesign (ta fram produkter som är självklara att förstå och interagera med)
• visuell/grafisk design (stödja interaktionen och förmedla rätt känsla)

Vi blandade mer teoretiska avsnitt av metodgenomgångar och synsätt med praktiska övningar. Betoningen låg på användarresearch (lär känna dina användare) och lite interaktionsdesign.
Deltagarna fick prova på att göra intervjuer. Konsten att ställa bra frågor och vad man ska fånga upp från den intervjuade. Nu gällde det att ringa in någon slags beställningsfunktion som användaren hade behov av.

Idégenerering
Så provade vi en idégenereringsmetod. Skissa/skriv/klipp till idéer till beställningsfunktionen och det ska härstamma från det man fick fram på intervjuerna. Cirkelteknik – i det här fallet fick alla gå ett varv runt bordet för att inspireras av andras skisser – är en metod som går att variera i det oändliga.

Prototypande – light
Sedan var det dags att ta fram en enkel pappersprototyp, men en prototyp som beskrev ett flöde som skulle vara testbart. Grupperna fick samarbeta om en prototyp och fick sedan feedback på sitt arbete när en testperson från en annan grupp kom och testade idén och användbarheten.

Så kan man iterera research -> idégenerering -> utvärderig tills man får en tjänst som är meningsfull och användbar. (från Johanna Olander)

Det här kan nog bli ett bra avstamp till det projekt om en ny webbplats för Chalmers bibliotek som ligger i startgroparna!

Inga fler inlägg.